Gérer les avis clients : nos conseils

Août 24, 2022 | Non classé

 

La gestion des avis clients est un élément clé pour maitriser la réputation de son entreprise en ligne. En effet, nombreux sont les consommateurs qui prennent en compte l’avis et les notes d’autres internautes avant de faire confiance à une entreprise sur internet. Dans cet article, Sowink vous livre ses conseils pour mieux gérer les avis clients au quotidien.

Où trouver les avis clients ?

Lorsqu’une entreprise est présente en ligne, les internautes ont plusieurs moyens de laisser apparaitre un avis. Répertorier les endroits où les internautes donnent leurs avis est donc la première étape à suivre.

  • Google : Si vous possédez une page Google My Business, les internautes peuvent y laisser un avis public très facilement. Ces avis seront ensuite visibles par toutes les personnes qui effectuent une recherche Google sur votre entreprise. Ces avis sont très importants pour votre e-réputation car ils sont souvent consultés par les internautes. De plus, votre fiche Google My Business profite d’une visibilité au niveau local. Elle permet notamment de faire apparaitre votre entreprise sur Google Maps. C’est pourquoi les internautes seront très facilement confrontés à vos avis et à la note moyenne (sur 5 étoiles) attribuée à votre entreprise.
  • Réseaux sociaux : Sur Facebook, nous retrouvons le même principe que sur Google : un espace dédié aux avis client avec une note moyenne (sur étoiles) affichée sur votre page entreprise. Ces avis-là sont tous aussi importants. Sur les réseaux sociaux, il faut également prendre en compte toutes les interactions publiques des utilisateurs, c’est à dires, les commentaires ou les posts avec mention de votre entreprise. Les informations circulent rapidement sur ces plateformes. Du contenu peut très vite devenir viral, ce qui est positif pour votre entreprise s’il s’agit d’un good buzz, mais négatif en cas de bad buzz.
  • Sites spécialisés : Vous pouvez retouvez des avis concernat votre entreprise sur d’autres sites, tels que les plateformes spécialisées d’avis en ligne (comme Trustpilot), les forums, les blogs, les annuaires en lignes etc.

Quelle stratégie adopter ?

avis client illustration

Maîtriser la gestion des avis clients participe au maintien d’une bonne image en ligne. Une image positive est la clé pour s’assurer un bon développement et voir ses ventes progresser. À l’inverse, une image négative peut avoir de lourdes conséquences sur une entreprise : bad buzz, perte de clients, difficulté à développer son business, etc.

Pour maîtriser son e-réputation, il faut d’abord en être conscient. Nous vous conseillons de vérifier régulièrement ce qui se dit sur votre entreprise sur internet. Veillez notamment à vérifier tous les sites avec de potentiels avis clients. Vous pouvez effectuer cette tâche manuellement ou utiliser des outils avec notamment des systèmes d’alertes tels que Google Alertes.

Ensuite, il est primordial de répondre à TOUS les avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs. Soyez réactif ! Tous les avis clients doivent être traités dans les plus brefs délais. L’idée est de faire comprendre au client qu’il est écouté.

Enfin, lorsqu’une transaction se déroule très bien avec un client, n’hésitez pas leur demander de laisser un avis positif.

Comment réagir face à un mauvais avis ?

Recevoir un avis négatif peut être difficile à accepter. Mais il est important de garder son calme pour réagir de la meilleure des manières. Pour éviter que l’avis d’un client mécontent devienne viral et ait une influence trop importante sur votre e-réputation, vous devez y répondre rapidement. Les internautes apprécient les réponses claires et précises. Commencez par remercier l’internaute pour son retour, même s’il est négatif. Ensuite, proposez-lui une réponse personnalisée montrant que vous avez compris son problème. Si l’avis négatif est fondé, vous pouvez présenter des excuses et tenter de lui apporter une solution. Vous pouvez aussi choisir de contacter le client en privé. En revanche, si le commentaire est injurieux et non fondé, n’hésitez pas à le signaler et à demander sa suppression. Un modérateur se chargera de l’évaluer et de le supprimer.

Les avis clients peuvent impacter directement les ventes de votre entreprise. Vous ne devez donc pas négliger leur gestion. Répondez à tous les avis pour montrer que vous considérez votre clientèle !

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